• Reviews: Wie hebben er belang bij?

    , ,

    In dit tijdperk waar we overal toegang hebben tot informatie willen we vooral relevante informatie zien. Informatie die niet alleen actueel en duidelijk is, maar vooral ook zinvol. Hoe waardevol bepaalde informatie kan zijn wordt mede bepaald door ons internetgebruikers. De 'review' is hierbij een belangrijk stuk gereedschap.

    Iedere Nederlander kent de website IENS.nl waar je reviews over horecagelegenheden achter kunt laten. Jarenlang was Iens een marktleider in ons land. Bij dergelijke sites is meestal een beperkte groep gebruikers actief die de moeite neemt om een beoordeling te schrijven. De site werd echter wel veelvuldig bezocht als men op zoek was naar het oordeel van anderen over een specifieke gelegenheid. Over ons zeer druk bezochte theehuis verscheen de afgelopen jaren slechts een handjevol reviews op IENS. Toch hoorden we regelmatig van gasten dat men deze beoordelingen had gelezen. Dat had o.a. te maken met het feit dat Google de reviews van Iens prominent in de zoekresultaten toonde.

    Foursquare: Inchecken en tips achterlaten

    Met de opkomst van social media hebben bezoekers tegenwoordig de beschikking over vele mogelijkheden om tips en beoordelingen over een restaurant te geven. Zeker nu ze met hun mobieltje aan tafel zitten. Overal 'inchecken' met mobiele app Foursquare is vooral populair onder hipsters. Veel van hen laten ook tips bij een specifieke gelegenheid achter voor hun medegebruikers. Tegenwoordig probeert Foursquare z'n gebruikers zelfs actief te verleiden om een beoordeling of tip achter te laten zodra men incheckt bij een bedrijf dat officieel is aangesloten.

    Helaas lijkt de populariteit van Foursquare op z'n retour. Ik heb ons bedrijf zo'n drie jaar geleden officieel bij Foursquare aangemeld, maar als ik nu het 'dashboard' van ons bedrijf bekijk zie ik het aantal check-ins per maand flink afnemen. Ondanks het feit dat gebruikers regelmatig bij ons inchecken hebben we slechts een handjevol tips ontvangen. Wellicht is Foursquare nog altijd niet bekend bij het grote publiek? Of zijn die hippe gebruikers niet onze doelgroep?

    Yelp en Tripadvisor

    Yelp is inmiddels een grote internationale speler en beschikt over een flinke database waar o.a. Apple gebruik van maakt in iOS. Als een iPhone-gebruiker in Apple Maps of met behulp van Siri op zoek is naar een restaurant worden de bedrijven uit de database van Yelp getoond, inclusief sterretjes die een gemiddelde waardering aangeven. Yelp gebruikers kunnen via de mobiele app ook inchecken bij een geregistreerd bedrijf en direct vanaf hun mobiel een review achterlaten, eventueel compleet met foto's.

    Als ik naar onze eigen vermelding kijk zie ik slechts een paar beoordelingen, maar een rondje langs overige bedrijven in de regio doet vermoeden dat Yelp-gebruikers vaker geneigd zijn in de pen te klimmen dan Foursquare gebruikers. Onderschat vooral niet het belang van Yelp. Juist vanwege die samenwerking met Apple loopt er een grote doelgroep rond die jouw bedrijf weet te vinden met behulp van de iPhone.

    Tripadvisor is inmiddels ook een flinke speler. Ik zie vooral in het buitenland restaurants die een stikker op de deur hebben van deze organisatie die reisadviezen van medegebruikers verzamelt. Recentelijk heb ik ons bedrijf ook hier geregistreerd maar kan hier uit eigen ervaring nog weinig zinnigs over zeggen.

    Onduidelijkheid bij Facebook

    Facebook heeft een aantal jaar geleden de mogelijkheid toegevoegd om reviews bij een geverifieerd bedrijf achter te laten. Elk restaurant dat over een Facebook pagina beschikt dat gekoppeld is aan een adres krijgt de mogelijkheid om deze locatie aan de hand van KvK gegevens officieel te registreren. Bezoekers die de mobiele app van Facebook gebruiken kunnen hier vervolgens inchecken zodra ze een bericht posten. Met behulp van het administratiepanel kan de beheerder van de pagina in de statistieken zien hoe vaak bezoekers inchecken bij zijn bedrijf. De beheerder krijgt de berichten die bij de check-ins werden gepost niet te zien. Dat heeft alles te maken met de wijze waarop Facebook omgaat met de privacy van gebruikers. Alleen de vrienden van degene die incheckt krijgen het bericht te zien.

    Facebook beschikt echter wel degelijk over de mogelijkheid om een publieke aanbeveling over zo'n bedrijf achter te laten. Wanneer je de Facebook pagina van een bedrijf bezoekt zie je in de rechterkolom een blokje met 'Aanbevelingen'. Wanneer een mobiele Facebook-gebruiker in de app op zoek is naar een restaurant in de omgeving worden die openbare aanbevelingen ook prominent getoond. Helaas heeft Facebook de mogelijkheid om zelf zo'n aanbeveling te schrijven diep weg gestopt dus wordt het veel te weinig gebruikt. Ik denk dat veel gebruikers niet eens weten dat het bestaat?
    Tip: Wanneer je in de mobiele Facebook App onder 'Plaatsen in de buurt' kijkt zie je een lijst met locaties. Wil je een openbare aanbeveling schrijven moet je even door de lijst met de meest populaire aanbevelingen van het gewenste bedrijf scrollen. Daaronder vind je een knop om zelf een aanbeveling te schrijven…

    Mede vanwege de vele mogelijkheden die het sociale netwerk biedt, worstelt Facebook blijkbaar met de moeilijke taak om alle opties duidelijk onder de aandacht van z'n gebruikers te brengen. Toch lijkt het erop dat ze het belang van bedrijfspagina's voor horecabedrijven onderkennen. Dat is ook logisch gezien het feit dat mensen juist veel berichten en foto's delen wanneer ze uitgaan. Recentelijk werd bijvoorbeeld bekend gemaakt dat gebruikers in de VS de beschikking krijgen om rechtstreeks een tafel te reserveren middels een partnership met Open Table.

    De macht van Google?

    Uiteindelijk kunnen we niet om Google heen. Al jarenlang heeft de zoekgigant ervoor gezorgd dat populaire aanbevelingen van sites als Iens.nl prominent in de zoekresultaten werden getoond. Sinds vorig jaar is Google echter zelf heel actief op dit gebied. Het bedrijf beschikt uiteraard al geruime tijd over Google Maps waar gebruikers actief locaties konden toevoegen. Bedrijfseigenaren waren in staat om zo'n locatie als een officiële 'Google Place' te verifiëren. Iedere bedrijfseigenaar die zo'n officiële Places vermelding op Google Maps beheert, heeft afgelopen jaar de melding gekregen dat deze Google Place werd geconverteerd naar een Google+ Local pagina (enigszins vergelijkbaar met een Facebook pagina). Als beheerder van zo'n Google+ pagina kun je hier je bedrijfsgegevens zoals adres en openingstijden actualiseren, foto's toevoegen en berichten plaatsen.

    Tevens kocht Google vorig jaar een bedrijf met de naam Zagat dat met name in de VS over een uitgebreide database met aanbevelingen en beoordelingen van horecabedrijven beschikte. Die Zagat database werd gekoppeld aan die nieuwe Google+ Local pagina's. Iedere Google+ gebruiker kan dus simpel een review inclusief beoordeling met sterretjes over een bedrijf achterlaten. Die reviews worden ook prominent getoond in de zoekresultaten van Google Search. Een zogeheten 'card' met informatie van zo'n Google+ Local pagina wordt in z'n geheel in de zoekresultaten getoond, compleet met openingstijden, contactinformatie, foto's en het bekende kaartje met routeaanwijzingen. Dus ook die reviews van derden!

    Als je bedrijf goed scoort in de zoekresultaten van Google zal het aantal mensen dat deze reviews leest enorm groot zijn. Probleem is echter dat veel mensen in ons land geen Google+ (willen) gebruiken dus het aantal bezoekers dat ook daadwerkelijk een beoordeling achterlaat is vooralsnog heel beperkt. Uiteraard zie je bij restaurants in grote steden als Amsterdam meer reacties dan bij ons in de provincie. Toch denk ik dat Google uiteindelijk één van de belangrijkste spelers zal worden. Juist vanwege die prominente weergave in de zoekresultaten hebben wij als ondernemers het meeste belang bij het actualiseren van de informatie op onze Google+ Local pagina. Daarnaast zullen we onze gasten moeten overhalen om ook actief een aanbeveling te schrijven…

    Voorlopige conclusie: Call to Action?

    Terwijl ik de afgelopen jaren druk bezig ben geweest om ons bedrijf op bovenstaande netwerken prominent aanwezig te laten zijn, viel me telkens op dat er zo weinig mensen waren die hun mening gaven. Verspreid over de diverse netwerken genereerden we een paar duizend check-ins en slechts enkele reviews. Het zal in sommige gevallen te maken hebben met onwetendheid, zoals bijvoorbeeld bij Facebook, maar ik vroeg me af of dat het enige was…

    Drie maanden geleden sloten we ons aan bij Couverts.nl, een online reserveringssysteem voor restaurants. Mensen die bij ons hebben gereserveerd krijgen na afloop van Couverts een mailtje met de oproep om een oordeel te geven en een review te schrijven. Die reviews zijn ook openbaar te lezen op de site van Couverts.nl. Opvallend is het feit dat we hier in drie maanden tijd vele malen meer reviews genereerden dan via alle bovenstaande netwerken gedurende drie jaar. Wie het weet mag het zeggen? Zelf denk ik dat het te maken heeft met het feit dat bezoekers per email wordt gevraagd om een mening te geven.

    Deze Amerikaanse manier om mensen te bewegen middels een 'Call to Action' lijkt dus te werken. Wellicht moeten Facebook en Google ook een slimme manier bedenken om meer mensen te bewegen om een review te schrijven? Dat moet uiteraard wel subtiel gebeuren maar het is belangrijk voor het verzamelen van relevante informatie. Zowel voor bedrijfseigenaren als potentiële gasten die op zoek zijn naar een onafhankelijk oordeel.


    Door: Fred van der Ende